中國汽車售后服務滿意度六年來首降

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　　2012年中國汽車售后服務滿意度指數6年來首次出現(xiàn)了下降，分析機構認為，這可能是因為汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。
　　另一方面，自主品牌與合資品牌產品的售后服務滿意度之間的差距正在拉大。在售后服務滿意度排行榜上，前五名均為合資品牌，其中日系品牌包攬前三。本報記者唐潔瓊 實習生余湘權 長沙報道
　　國際汽車市場知名咨詢機構J.D.Power公司近日發(fā)布了“2012年中國售后服務滿意度指數研究（CSI）報告”。報告稱，2012年，中國汽車總體售后服務滿意度指數為832分(1000分制)，與2011年的833分相比下降1分，這是售后服務滿意度指數6年來首次出現(xiàn)下降。
　　經銷商網絡未能與銷量同步擴張
　　據了解，J.D.Power針對中國汽車市場售后服務滿意度指數研究已經進入第12個年頭。這項研究是評測車主在購車之后12至24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養(yǎng)和維修服務的滿意度。研究通過“服務質量”“服務后交車”“服務啟動”“服務顧問”和“經銷商設施”五項衡量因子，確定總體售后服務滿意度。
　　據J.D. Power亞太公司分析，2012年滿意度得分下降可能是因為汽車行業(yè)服務水平無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。
　　在過去四年里，中國市場就新增了將近4000萬輛乘用車。報告顯示，2011年授權經銷商的數量與2010年相比增長了14%。盡管經銷商數量增長，每個服務顧問接待的業(yè)務量平均增加了10%，這意味著，經銷商在提供及時和滿意的服務體驗方面面臨著更大的壓力。
　　因為銷量的增長意味著需要迅速增加合格經銷商，才能提供達到客戶所預期的維修保養(yǎng)服務水平。而事實上，經銷商網絡的拓展無法與汽車保有量的擴張實現(xiàn)同步增長。這一現(xiàn)象已經導致客戶滿意度下降，尤其在“服務顧問”和“經銷商設施”方面更為明顯。
　　合資品牌包攬滿意度前五
　　報告同時顯示，自主品牌與合資品牌產品的售后服務滿意度之間的差距正在拉大。2012年國際品牌（總部位于中國以外）的授權經銷商售后服務滿意度降低了1分，而本土品牌的售后服務滿意度則降低了9分，兩者間的滿意度差距從2011年的65分增加到了2012年的73分。
　　據了解，2012年共有23個進口、合資和自主汽車品牌超過了行業(yè)總體售后滿意度。排名前五的均為合資品牌，依次是廣汽本田、東風本田、廣汽豐田、東風雪鐵龍和東風標致。其中，廣汽本田在過去的幾年中一直呈現(xiàn)增長的趨勢，從2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，維持了較高的售后服務滿意度。今年是它2009年以來第四次進入CSI排名前兩名。
　　值得注意的是，在銷售利潤大幅下滑甚至虧本的情況下，售后的收入成為4S店最重要的利潤來源。報告顯示，2011年售后服務占經銷商利潤的44%。
　　J.D. Power預測該比例將隨著新車價格的降低，利潤的縮水而升高。而售后服務滿意度顯然也將影響經銷店的利潤，與客戶滿意度中等的經銷商相比，客戶滿意度高的經銷商的服務業(yè)務量高出40％。
　　(本文來源：瀟湘晨報 )